开网店遭客户投诉处理技巧

以自己的心理感受为线索,仅供卖家参考…..请勿模防

前段时间从网上买了一个防水强光LED手电[产品介绍防水]。下班后试试是否防水,接了盆水,把手电开启放入盆中,进屋换衣服,出来拿出手电,用干毛巾擦干外表[前后不两分钟吧],打开后盖,里边的水哗哗的流[当时心情不能接受这样的欺骗],马上差评,并写上为什么差价,及测试时间。我的第一个差评诞生了,本文说说这之后发生的事儿。

案例过程:

第一回合:
先是旺旺沟通,问过在否之后,马上就“您看能不能方便帮忙把评价给改一下 中差评对我们来说 影响比较大 希望您能理解 我们是很用心想做好服务 最主要是有问题要多沟通 不要误会就好 呵呵”,这是原话,给我的感觉是他不在乎我的感受,只是要求帮她改评价!我提示看差评内容之后,马上说:“亲这个手电本来就是防水哦我们里面也没有介绍防水哦亲一般手电都是生活防水” 。

紧接着,又辩论生活防水不能放入水中的,截至目前他们仍然没有道歉,只是在辨论。这让我觉得他们不配得三个黄冠。处理有失水准。那我也就安心的给他们差评了

第二回合:
今天中午11:59,下班的那一刻,售后打电话说:开店的也不容易,你妈不吃饭啊。不过,耦还是很客气的说很忙没时间便挂了电话。

第三回合:
下午16:30打电话过来,直接说是塞子的问题,问我寄个塞子过来,能否给改个评论。

我已经不想做任何评论了。早些干嘛去了。。。。。

我也有在网上推销东西,也有被客户投诉过,结合客户与这次的感受,总结些自己的心得,当遭遇客户投诉时:
1.站在对方的角度去理解对方,无论对方说的对与错,先承认对方所说的,并表示理解与歉意,这时对与错并不重要,重要的是自己的态度,是客户投诉,这时理应拿出诚意,最重要的是明白另对方最不爽的是什么,要抓住主要矛盾;
2.根据主要矛盾想好对策,并预想出解决方案;
3.询问对方合适的沟通时间[这个时间也不能在11:59分打,你懂的];
4.在合适的时间和客户沟通,沟通前和客户确认事件,确认自己是否 抓住了主要矛盾;
5.先询问客户希望如何解决;客户有无好的解决方案;
6.和预想方案对比,如果差异不大,马上答应客户,如果出入较大,再和客户认真沟.通,协商;
7.跟踪好和客户协商后的结果, 不能再出差错。
8.处理好后再回访。

希望给差评的同志也学习一下,不是一味的求着别人给改好评,而是找出不足的地方,我也深知:“开个店铺不容易”

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